Communication : optimiser la Qualité de sa Relation Client

Public concerné

Tout personnel de l'Entreprise en relation avec la Clientèle.

Groupe de dix personnes maximum.

Bénéfices pour l'entreprise

Dynamiser sa force de vente.

Objectifs

- Acquérir une meilleure connaissance de soi-même dans son rapport aux autres
- Approfondir ses connaissances en communication pour optimiser ses relations professionnelles
- Développer l’estime de soi et la confiance en soi pour créer et entretenir des relations constructives et durables avec ses clients.

Contenus

1. Introduction
   • Recueil de l’expérience et des attentes des participants
2. Réflexion et clarification : parler est naturel, communiquer s’apprend
   • Pourquoi communiquer ?
   • Comment communique-t-on ?
   • Définir la communication interpersonnelle
   • Quelles sont les difficultés rencontrées le plus couramment ?
3. Connaître les bases de la communication interpersonnelle
   • Les éléments constitutifs de la communication :
     • aspects verbaux et non verbaux
   • Les différentes techniques :
     • l’écoute active, les techniques de questionnement, la reformulation
   • Développer un état communiquant :
     • placer la personne avant le message : l’empathie
     • limiter les incompréhensions, les interprétations
     • renforcer la confiance et la compréhension
4. Améliorer la connaissance de soi-même et des autres pour mieux communiquer avec ses clients
   • Renforcer l’estime et l’affirmation de soi dans le respect d’autrui
   • Identifier et gérer ses émotions
   • S’observer en situation : recul et discernement
   • Adapter sa communication en fonction des personnes et des situations
5. De la maîtrise de la communication au plaisir de communiquer
   • A partir des apports théoriques et des mises en situation permettant d’expérimenter les différentes facettes de la communication interpersonnelle, les participants seront inviter à créer ou renouveler leur « plaisir à communiquer » :
     • Quels sont les réticences, les freins ?
     • Comment modifier ma vision, ma posture ?
     • De quoi ai-je besoin pour me sentir parfaitement à l’aise ?
     • Oser et innover !
6. Elaborer un plan de progrès individuel
   • A l’issue de chaque journée de formation, chaque participant repèrera un élément de progrès à intégrer dans sa communication avec les clients et fera part, la fois suivante, de son expérimentation.

Méthodes pédagogiques

1. Animation :
   • L’animation repose sur des bases fortes d’humanisme et de rigueur prenant en considération :
     • La personne dans sa dimension physique, intellectuelle et émotionnelle
     • Les liens entre les personnes, les groupes
     • L’entreprise dans son organisation, ses objectifs et ses valeurs.
   • L’animation s’attache à :
     • Créer un cadre éthique de travail : confiance, écoute, non jugement, respect de la dignité et de l’altérité
     • Favoriser le dialogue, la participation, la coopération
     • Ouvrir à une compréhension élargie des personnes et des situations
     • Encourager l’initiative et la créativité.
2. Pédagogie : mise en œuvre d’une pédagogie interactive et progressive basée sur :
   • Les apports théoriques, les exemples
   • Les échanges d’expériences et de pratiques
   • Les exercices pratiques oraux et écrits en sous groupe
   • Les exercices psycho-corporels pour se détendre et remobiliser l’énergie
   • L’analyse de situations vécues
   • Les mises en situation et jeux de rôle.
   • L’alternance d’apports théoriques, d’exercices, de travaux en sous groupe, de jeux de rôles, d’échanges d’expériences, rythme les journées et impulse une dynamique aux différentes séquences pédagogiques.
3. Supports pédagogiques
   • La documentation pédagogique remise à chaque participant contiendra la synthèse des éléments abordés pendant la formation ainsi qu’une bibliographie appropriée.
4. Evaluation
   
   • L’évaluation finale de la formation sera effectuée selon une grille remise par l’intervenant, en présence du chef d’entreprise.